・・・などが、まず挙げられます。
一方、特殊というより 『トラブルが起こった時にどうしようもなくて困ってしまう』のが
などが典型的なパターンです。心当たりはありませんか・・・？
半分以上のケースで、元々のMacDTP環境は現ユーザー自身ではなく
前任以前の比較的できる担当者が作ったものなので、余計に大変です。そこで業者のサポートに頼る事になりますが、誰も最後の段階まで詳しく説明をしないまま修理を薦めるので、とりあえず修理依頼してから困る事となります。
その結果、Macが直ってからも担当者が実際に作業開始できるまで更に時間がかかったり、Mac本体のデータ復旧で、普通のデータ復旧業者だと、後で再度HD交換をする手間がでてくるかもしれません。
経営者の方がそこまで日頃考えていれば良いですが、どうしても担当者に任せきりになるので、要注意です。最近はデータ容量も格段に増えており、又ユーザー自身や普通の業者が下手なトラブルシューティングを行ってしまった場合には二次被害が生じます。
ユーザーは、業者の毎月の定期サポート費用をかけるならかける（いつでも買換えできる作業でカスタマイズがない場合はデータのバックアップのみに専念してもOK）、かけないのなら最低限初期セットアップに手間をかける、そして業者を正しく選ぶ（メニュー自体は参考程度で、質レベルと長くつき合えるかどうかという信頼性を吟味する。
誰も正確に判定できない点では医者や税理士よりリスクがあるかもしれません。DTPの場合は特に、経営者の知らない所で担当者は余計な時間やトラブル作業をしています。
業者は、依頼を受けるなら受けるで、最後まで面倒を見る。やり逃げもしない。安易にNASやRAIDを導入しない。資料を残し説明をする。わからない事よりも状況説明できない方が問題。
弊社では、サポートノウハウ蓄積も重要ですが、より透明なサポート業の為にも、データ復旧・Mac修理を問わず、過去の怪しい作業内容をデータベース化しております。こういったコンサルティング業が流行らない事を祈るのみです。
まずPCサポート自体を事業者形態で分けると、 メーカー系・物販大手（量販店・ネット通販店等）系・複合機メーカー系・独立中小サポート企業・個人事業 といったものとなります。
メーカー系は保障期間内は無料、しかしその後は高額で有料、問い合わせ自体で お金はかからないけど、場合によってはその分商品にコストがオンされる。
物販系は安さ・便利さで、その分保障は手薄もしくはメーカーサポート等へスルー。 この両者はサポート自体がアウトソーシングor非正規雇用社員or派遣社員の 可能性が高い点も要注意。
複合機メーカー系は大体4-5社程度で、質はメーカーサポートレベル （良い意味か悪い意味かは読者にお任せします）程度。基本は物販ビジネスで、 良い意味では全体利益からサービスや割引を決める傾向があり、 良い？お客には良いサポートがされます。 その分、あまり事情を知らない（丸投げサポートをする）中小企業顧客には、 滅茶苦茶なサポートや費用請求を行っている悪い例も良く聞きます。 MacDTPや建築・医療分野など、弊社のサポート分野では必ず絡んできます。
独立系企業や個人事業は弊社を含め、本業でありながらも、他事業との兼業が普通で、 その目的・程度・質でピンキリです。
「どの形態が良くてどこが悪いか」というよりは、最終的には分類よりも会社自身の問題ですが 今後崩れてくると感じているのは以下です。
1 は、弊社が特に注力している複合機メーカー系分野ですが、業務用専門サポートとして 高い料金をとりながら、実際は高価なRAIDサーバー等を販売営業だけで、 サポートが名ばかりのケースが増えています。
2 は（どの業種でもそうかもしれませんが）NTTやメーカーや量販店サポートと思いきや、 実際はその孫や曾孫の派遣バイトが、二束三文で作業を行うパターンが増えています。 情報セキュリティやノウハウ蓄積やニート問題などを考えると、 やはり「正社員ではなく派遣が普通」という会社はどう考えても正常とは思えません。
いずれにしても、お客様とサポーターが直接顔の見える距離で 直接契約・作業を行い、相応の対価を貰う世の中になって欲しいものです。
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A：ネットワークエンジニア、B：PCサポート、C：クリエイター系
の3つに分けられます。実際の現場では、AやCを本業にしている会社でも、トラブルシューティング上やむを得ず、お客様からの質問があるとB業務を行っている事も多く、弊社のような会社を見つけたり間に入って話をつなぐ事もあります。
又実作業より経営マネジメントや資格取得専門の業務を「ITコンサルティング」業とも言えますが、無理やり区分すると、Aという専門分野の中の一分野であるとも言えます。
A.ネットワークエンジニアは老舗タイプの中大企業（純粋なプログラミング専業会社は今は残っていませんが）や、今どきのIT企業が該当します。前者でも大規模すぎるものは大企業という分類で、中規模なもの全般的に活力があり、高付加価値・高費用ですが、その分無理・無茶・失敗リスク等もあり、大きくなるか潰れるかの２つに１つタイプが多いです。ユーザー側からすると、ユーザー自身が伸びている会社なら理想、そうでない場合はちゃんとした戦略をもって接する必要があります。
B.PCサポートはエクセルワードのレッスンから一般的なPC修理まであります。趣味レベルでボランティアではない限り、最近では、町の電気屋さんと同様、下降気味の職種です。将来的には、特殊技能がなければ、派遣会社や量販店の下請けか、廃業になるかもしれません。
但し、今残っている会社で本当にBだけをやっている会社も少なく、データ復旧等のよりハイリスクハイリターンな業務を行うか、AやC業を合わせて行っていると思われます。
C.クリエイター系はDTPとWeb業務に昔はWeb専門等で会社が大きくなったが、昨今の状況でいくらSEOやSEMコンサルティングとは言っても、ユーザーも賢くなっているので、普通に本を読んでできるレベルだと内製化する会社が多くなっていて、大変になってきた業種と言えます（DTPとWebを纏めて論じる事はできませんが、比較的DTPは変化が少ないので割愛致しました）。別な言い方をすれば、微妙なSEOやSEM商法は置いておいて、本当にデザイン・創造力がある所は延びて、より大規模/全メディア進出を果たし、そうでない所は（良い悪いどちらとも言えませんが）専門として大手企業グループ入りや各種下請けをうけるか、AやBとの兼業で勝負していくと思われます。
唐突ですが、「サポートする会社｛究極は人｝（サポーター）の質が適正かどうか」と考えた事はありますか？
なぜこんな質問をしたかというと、実際社内スタッフに対して、Macをイチから同じ説明をしても、あるレベルを超えたサポートになると、急に個人差が出てくる事に気づいたからです。初めてのトラブルシューティング（Macでは普通）に対しても、できる人はわからないなりに正解に近づき、失敗する人はやはり失敗を繰り返す、という結果になります。
マニュアル通りで問題なくできるレベルであれば、サポーターの質を考えないで大量に人を集めて同じサポートを行う事は可能ですし、一般ビジネスならこれでも十分ですが、「トラブルシューティング」的要素が入ってくると、状況は一変します。 類推知性力とでもいうべきものが必要になり、これは今の所、後天的より先天的なものの方が大きいように思えます。
・そもそもEUC(EndUseｒSupport)業務は理系の人は嫌がる。
PCサポートは特に原因追及の質問自体を理解できないユーザーとのコミュニケーションが多い為、理屈で考える作業と理屈を期待できない作業が混ざるからでしょうか。
・自分がPCを好きなのとPCサポートの適性があるのは違う。場合によっては逆。 勘違いしてPCサポートを希望する人は多いですが、PowerUserとして自分がいじるのとは違います。強いて言うと、PCが好き→人が嫌い→話ができない可能性があり、顧客満足も下がる傾向にあります。
・サポートレベルが高い人は、ユーザー側の立場でアドバイスでき（知識があり）、PC以外の事（前述のAやC業）もある程度までちゃんとこなせる。
・できない人ほど、がんばれば数学のように答えが出てくると思っている。
何が問題かと言うと、Macサポートではよくありますが、普通の凡人サポートだと、そもそも答えや目的を勘違いして間違ってしまう危険が高いと言う事です。 そこが、Macサポートを特殊たらしめていると言えますが、本当になぜこれほど人や業者によって説明や判断が違うのか？という事例が多いです。
壊れている部位とコメントが違う。本来は修理できるはずだけど買換え対応しかできないと説明している。同じ結論が出るにしても、時間がかかりすぎていて直せない。など
さすがに、Winだとマニュアル化で対応しやすい為、違う判断をされるケースは少ないですが、少しでも「サポートの質」に関して違いがある事を是非知って頂ければと思います。 単純作業別や時間給の料金体系自体ばかりに目を奪われずに、その裏にある「質」を見抜いて下さい。
前回は一般論になってしまったのでもう少し実務的な話題をすると、「PCやMacサポート」の実務現場になると、サポーター本人やその会社が理解していないで暴走するケースがよくあります。
Mac修理でよく出会うのが、まず誤診断（究極の話は全て壊れた事にして全とっかえ等々）、誤設定（正しい設定方法が知られていない性もありますが、正しい目標がないからです）、誤情報分析（非公開なノウハウより公開された原因に無理やり結びつけて、サポート逃れをする：全く関係ないうその理由でサポート対象外とするのが多い）など、ある程度が仕様がオープンなWinに比べると程度がはなはだしいです。
しかし、実際サポーターに「これは直せません。買い替えて下さい」と言われて、「はい、わかりました」とユーザー側は言うしかありません。なぜなら、それをはっきりと言える人はその場にも周りにもいないからです。それが、逆に低レベルサポーターを増やす結果となる悪循環かもしれません。
昔のOS9ベースでは、本当におかしな間違った修理をしている所が多く存在していたようです。表面上は買換えコストが安くなっているので、OSXベースの今ではそもそも修理をしないで交換や買換え自体の対応で、良いのか悪いのか何とも言えませんが。
ただそのサポートレベルからすると、PDFやカラーマネジメント等の比較的インテリなサポートも、普通の会社だと難しいのだろうとは類推できます。やるとしても、どこかの本をそのまま説明会で説明するレベルではないかと思います。
弊社でも「作業種別給と時間給のどちらの料金形態が良いか」常に悩んでおります。ユーザーにとってわかりやすい時間給を採用している会社もあると思います。しかし、誰でもできるDIY的作業ならOKなのですが、高度なレベルになると、極論すれば一社内でも数少ないMacサポートのプロ以外は凡人で、プロより時間は何倍もかかり、かつ直せない状態も十分予想できます。
よくない事例ばかりで恐縮ですが、 サービスの質、料金、時間は、人によって予想以上に差が出るものであり、
表面上全てきれいにメニュー化・単価が出ている作業ほど、実態は違うという事も強調しておきます。
最後はユーザーとサポーターの信頼関係で、かつ日頃から状況をよく把握している環境が理想的です。
それこそが本物のホームドクターと言えるでしょう。ユーザー側でも十分ご注意下さい。
まずITビジネスを「ネット化を推進・活用したサービス業」という風に捉えてみました。
Googleなどの特殊な事例は別として グループウェアなどのネット活用やリモート監視操作程度の多くのサポート企業なら もはやこの数年位で特段特殊ではなくなり、価格破壊も始まっており 目新しい会社もどんどん淘汰されるようになりました。
大多数の5年-最近にピークを迎えたIT会社はこれからが正念場である一方弊社のような新しい会社も大半は陳腐なサービスですので落ち目を迎える時代が来ていると思います。
一方で、 IT（ネット）化が進んだ時代の生産活動と言う意味ではNPOやNGO団体などのボランティア？活動・DIY的運動など経済環境のものさしだけでは計れない新たな活動も目立ってきました。
会社単位で見ると、公的機関や大企業などは社会貢献活動が増えた反面資本の論理だけのグループ寡占化や無駄な余剰人員も顕著になり中小企業や派遣社員はそのしわ寄せを受けたりと大多数の人にとっては収入生活は大変になりそうです。
一方、ネット化・成熟化社会では消費者有利に働き、生活情報も溢れデフレも進み支出生活は豊かになるとも言えます。
結果、トフラーの「生産消費者」経済の受け売りではないですが経済的には、有給・無給の仕事、金銭経済・非金銭経済などは確実に浸透していくように思われます。
このギャップへの認識から、従来のお金儲けだけではない「やりがいや社会的意義を重視した」社会起業家もたくさん出てくるようになったと思われます。 余談ですが、弊社もその意味では公式上は「PCサポート・ITコンサルティング業」ですが、底流には
といったポリシーがあり、身近な仕事の中から新たな出会いや機会の場を与えてくれるビジネスに感謝する一方、株式会社ですがお金儲けが最終目的ではないのも確かです。
・・・ 皆さんは、どう思われますか？