唐突ですが、「サポートする会社｛究極は人｝（サポーター）の質が適正かどうか」と考えた事はありますか？
なぜこんな質問をしたかというと、実際社内スタッフに対して、Macをイチから同じ説明をしても、あるレベルを超えたサポートになると、急に個人差が出てくる事に気づいたからです。初めてのトラブルシューティング（Macでは普通）に対しても、できる人はわからないなりに正解に近づき、失敗する人はやはり失敗を繰り返す、という結果になります。
マニュアル通りで問題なくできるレベルであれば、サポーターの質を考えないで大量に人を集めて同じサポートを行う事は可能ですし、一般ビジネスならこれでも十分ですが、「トラブルシューティング」的要素が入ってくると、状況は一変します。 類推知性力とでもいうべきものが必要になり、これは今の所、後天的より先天的なものの方が大きいように思えます。
・そもそもEUC(EndUseｒSupport)業務は理系の人は嫌がる。
PCサポートは特に原因追及の質問自体を理解できないユーザーとのコミュニケーションが多い為、理屈で考える作業と理屈を期待できない作業が混ざるからでしょうか。
・自分がPCを好きなのとPCサポートの適性があるのは違う。場合によっては逆。 勘違いしてPCサポートを希望する人は多いですが、PowerUserとして自分がいじるのとは違います。強いて言うと、PCが好き→人が嫌い→話ができない可能性があり、顧客満足も下がる傾向にあります。
・サポートレベルが高い人は、ユーザー側の立場でアドバイスでき（知識があり）、PC以外の事（前述のAやC業）もある程度までちゃんとこなせる。
・できない人ほど、がんばれば数学のように答えが出てくると思っている。
何が問題かと言うと、Macサポートではよくありますが、普通の凡人サポートだと、そもそも答えや目的を勘違いして間違ってしまう危険が高いと言う事です。 そこが、Macサポートを特殊たらしめていると言えますが、本当になぜこれほど人や業者によって説明や判断が違うのか？という事例が多いです。
壊れている部位とコメントが違う。本来は修理できるはずだけど買換え対応しかできないと説明している。同じ結論が出るにしても、時間がかかりすぎていて直せない。など
さすがに、Winだとマニュアル化で対応しやすい為、違う判断をされるケースは少ないですが、少しでも「サポートの質」に関して違いがある事を是非知って頂ければと思います。 単純作業別や時間給の料金体系自体ばかりに目を奪われずに、その裏にある「質」を見抜いて下さい。